项目背景
客户销售团队每天重复回答大量选型与报价问题，资料散落在个人电脑、微信群和旧版 Excel 中，新人上手慢，回复口径也不一致。
主要问题
- 资料无统一版本，过期报价单仍在使用；
- 常见问题依赖老员工经验，无法沉淀；
- 客户在非工作时间提问无人响应；
- 担心引入新系统需要改造现有 ERP。
执行方案
- 梳理 6 类知识源：产品参数、施工工艺、安全数据表、报价规则、常见工况、售后政策；
- 统一字段与版本，建立带来源标注、更新时间和责任人的知识条目；
- 以检索增强方式生成答案，每条回复附带引用来源，不确定时主动转人工；
- 先以官网问答组件上线，再接入企业微信机器人，ERP 保持不动；
- 按月用真实问题集回归测试，持续补充缺失知识。
阶段结果
| 指标 | 上线前 | 上线后 8 周 |
|---|---|---|
| 首次响应时间（工作时段） | 约 6 小时 | 约 30 秒 |
| 常见问题自助解决率 | — | 82% |
| 答案口径一致性抽查 | 68% | 95% |
| 现有 ERP 改造工作量 | — | 0 |
智能体不是「让 AI 自由发挥」，工程重点是知识源的准确性、版本管理与「不确定就转人工」的边界设计。