项目背景
客户咨询量大且问题高度重复，官网却没有一页能完整回答「报名条件」「费用包含什么」「多久能拿证」这类基础问题。
主要问题
- 答案只存在于客服话术里，网页无文本；
- 不同客服口径不一致，引发投诉；
- 长尾问法在搜索与 AI 答案中完全空白；
- 政策更新后旧答案仍在传播。
执行方案
- 汇总 3 个月真实咨询记录，聚类成 30 组标准问答；
- 每组按「直答 → 条件 → 例外 → 依据」撰写，标注生效日期；
- 页面用问句式 H2 组织，同步输出 FAQPage 结构化数据；
- 同一份问答复用到官网 FAQ 页与智能客服知识库；
- 政策变更时只改一处，两端同步。
阶段结果
| 指标 | 优化前 | 第 8 周 |
|---|---|---|
| 沉淀结构化问答 | 0 | 30 组 |
| 长尾问法答案曝光 | 基线 100% | +83% |
| 客服口径一致性抽查 | 71% | 97% |
| 重复咨询占比 | 46% | 24% |
FAQ 是 GEO 里少有的「一次投入、多处受益」的内容：搜索引擎、AI 引擎、客服与销售都在用同一份事实。